Si votre entreprise dispose d’un service de centre d’appels pour répondre aux questions et aux problèmes divers des clients, vous ne devez pas passer à côté d’une solution comme un ACD !
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un ACD pour centre d’appels ?
Pour commencer, trouver la solution idéale pour un service client adapté passe par le choix d’un bon ACD Centre d’appel. Mais, en quoi consiste exactement ce service ?
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C’est quoi exactement un ACD ?
Un ACD est un distributeur automatique d’appels. En effet, ce service permet alors de gérer les appels des clients, que ce soit des appels entrants ou sortants.
Avec l’utilisation d’un ACD, chaque appel est redirigé automatiquement vers le bon agent, qui prendra en charge le client en un rien de temps. Tous les appels entrants sont routés et la file d’attente est gérée correctement pour éviter les débordements lors d’un trop grand nombre d’appels.
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Le rôle de ce système pour call center
Un service informatique comme un ACD a deux rôles principaux pour aider les agents au quotidien du centre d’appels. En effet, il permet d’identifier rapidement les besoins du client qui émet des appels entrants vers le service et assure aussi le fonctionnement d’un routage établi sur les compétences des agents du centre d’appels. L’ACD est donc essentiel pour différentes raisons.
L’ACD : une solution optimale pour un centre d’appels
Voici les principaux avantages qui font que la distribution automatique des appels entrants est primordiale.
Échanger des appels personnalisés avec chaque client
Tout d’abord, grâce à l’identification du client et de ses besoins dès le début de l’appel, l’agent du centre d’appels a accès à différentes données sur les clients grâce à l’ACD. De cette façon, un excellent client sera directement repéré grâce à cette solution pour anticiper le comportement à avoir en tant qu’agent face à certains clients.
Une technologie comme l’ACD permettra même de mettre au courant le client de manière automatique sur ces différents avantages par rapport à sa fidélité.
Une efficacité sans faille des agents du centre d’appels
Évidemment, l’ACD permet de renforcer l’efficacité d’un agent du call center. Assurément, en ayant toutes les bonnes informations sur le client et en recevant des appels entrants qui correspondent à leurs compétences et connaissances. Les agents du centre d’appels seront plus aptes à répondre aux questionnements du client qui appelle le service client de l’entreprise.
Il n’est pas rare de tomber au téléphone face à un agent qui vous redirige vers un autre agent puis, vers encore une autre personne pour enfin trouver la solution à votre problème. Ce système ACD évite totalement ce genre de situation.
La satisfaction des clients au cœur de ce service
Un logiciel pour les centres d’appels comme l’ACD assure effectivement une satisfaction complète du client au bout du fil. Par rapport aux avantages déjà évoqués, notamment sur le fait que le client est directement mis en contact avec un service adapté permet de considérablement augmenter le niveau de satisfaction.
La distribution automatique des appels des centres permet aussi de réduire le temps d’attente au téléphone pour des clients qui reçoivent rapidement des réponses à leurs questions.
