Le seul but de toute entreprise est de faire des profits. Comment faites-vous cela ? La première étape consiste à gagner de l’importance en offrant un service à la clientèle hors pair. Des clients satisfaits se traduisent par un afflux de nouveaux acheteurs et d’acheteurs potentiels tout en conservant une clientèle déjà existante. (Ce point a du, logiquement, être défini en amont de la création d’entreprise puisqu’il participe pleinement au montage de la société. Si ce n’est pas le cas, il faut se poser des questions).
Néanmoins, comment élaborer une stratégie qui vous permette de faire tout cela ? De quoi avez-vous besoin pour comprendre les besoins des clients, leur comportement et les points de pression pour anticiper leurs besoins futurs ? Vous l’avez : l’analyse de l’expérience.
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L’analyse de la clientèle est l’évaluation des données et des informations relatives aux clients d’une entreprise afin d’observer le comportement des clients dans le but de fidéliser ou d’attirer des clients rentables. Selon une étude, 60% des chefs d’entreprise affirment que l’analyse client est très importante aujourd’hui. On s’attend à ce qu’elle atteigne 79 % d’ici 2020, l’une des principales raisons étant la personnalisation à l’échelle. De plus, 70 % des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité.
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Feuille de route : Pourquoi l’analyse de l’expérience est importante
Imaginez ceci : John est directeur des produits et des ventes dans une entreprise de bonne réputation. Il possède une vaste connaissance de l’expérience client et sait également que les clients font partie intégrante du succès de toute entreprise. Cependant, John n’est pas sûr que son service client exceptionnel fonctionnent bien. Il ne sait pas combien de clients utilisent leur site Web, combien de clients vont à leur magasin et combien font les deux. Fondamentalement, il n’a aucune idée des caractéristiques et des aspects particuliers qui doivent être affinés.
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Par conséquent, pourquoi Jean aurait-il besoin d’une analyse de l’expérience client ? Pour ce que ça vaut, l’examen des données fournira à John une plateforme pour examiner plusieurs paramètres liés à l’expérience client, ce qui lui permettra d’apprendre ce qui a été bien fait et ce qui nécessite plus d’attention.
Les clients viennent avec des besoins différents à l’esprit, ce qui leur permet de se comporter différemment. Cependant, leur comportement à l’égard d’une campagne produit spécifique, par exemple, est similaire. Des enregistrements d’analyse efficaces vous permettent de distinguer les différentes interactions avec les clients, de passer à un produit ou à un service particulier, et les raisons de leur intérêt pour un produit spécifique.
Comment de telles analyses doubleront vos revenus ?
Pour être l’un des meilleurs vendeurs dans votre créneau, vous avez besoin de toutes les informations que vous pouvez obtenir sur les préférences des clients et leur comportement tout au long de leur parcours. Cela peut aider votre entreprise à occuper la première place en examinant plusieurs indicateurs de performance de façon méthodique et détaillée. Certains de ces indicateurs de rendement comprennent :
De telles analyses utilisent des outils d’écoute sociale qui trient minutieusement les interactions avec les consommateurs ; vous pouvez donc rester informé de ce que les clients disent sur les médias sociaux et les forums concernant votre entreprise ou un produit spécifique que vous proposez.
2. Taux de rebond et nombre de pages par session
Le taux de rebond se réfère au nombre d’individus qui s’éloignent de votre site Web après avoir visité une seule page. Vous pouvez également obtenir une analyse approfondie du nombre moyen de pages qu’un utilisateur visite par session.
3. Nombre de visites sur votre site et temps de conversion
En général, les visites fréquentes d’une personne indiquent qu’elle est probablement intéressée par votre produit ou qu’elle fait plus de recherche sur votre produit. Vous pouvez également obtenir des informations sur le temps qu’il faut à un individu pour se convertir après avoir visité votre page d’accueil.
De plus, vous pouvez connaître le taux moyen de désertion des chariots. C’est un aspect essentiel de l’analyse puisqu’il vous avertit des problèmes de votre site. Cela peut être dû à des prix impairs ou à des clients ayant une raison de se méfier de la sécurité de votre site Web.
Ce sont autant d’indicateurs parfaits de la capacité de votre entreprise à prospérer plus rapidement que jamais, à sortir plus forte et à prendre la première place en un rien de temps, grâce à l’analyse de l’expérience.
