Dans certaines entreprises, le service après-vente est essentiel car il assure un suivi avec les clients et contribue à leur fidélisation. C’est en créant une réelle proximité avec le client que celui-ci fera confiance à l’entreprise. Il reviendra pour un prochain achat et recommandera l’entreprise. Un service après-vente doit être réactif aux demandes qui lui sont adressées. Par ailleurs, il est aussi le dernier contact que le client a avec l’entreprise. Voici les points essentiels pour élaborer un bon service après-vente téléphonique ?
Plan de l'article
Qu’est-ce que le service après-vente et pourquoi est-il essentiel pour votre entreprise ?
Le service après-vente (SAV) consiste à accorder aux clients une attention de qualité après la conclusion de la vente. Cela s’applique aux clients qui contactent l’entreprise après l’achat. À eux s’ajoutent les actions proactives par lesquelles l’entreprise cherche stratégiquement à améliorer ce contact et à élever l’expérience. Cette pratique repose sur un concept plus large que l’entonnoir de marketing et de vente. Adoptez la notion de cycle de vie du client, qui ne se termine jamais et recommence toujours. Maximiser ce cycle de vie et le rendre plus rentable est l’objectif des efforts conjoints du marketing et des ventes.
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Fournir un bon SAV permet d’établir des relations à long terme avec les clients et les fidéliser. Nous avons toujours insisté sur le fait que garder un client est plus rentable que d’en obtenir un nouveau. Une personne qui nous a choisis une fois est plus susceptible de nous choisir à nouveau. Mais ce n’est pas automatique. Il faut y travailler, surtout dans un marché de plus en plus concurrentiel. Un client “mérité” n’est pas celui qui achète une fois, mais plutôt celui qui nous choisit même parmi d’autres options similaires. C’est un bon service après-vente téléphonique qui fait cette différence.
Gestion et contrôle des commandes
Pour concevoir un service après-vente, il est essentiel de contrôler l’ensemble du processus d’achat. Il faut connaître et faire enregistrer l’heure exacte à laquelle la commande a été produite et l’équilibrer avec le stock. Cela garantit que la procédure est appropriée et ne permet pas d’erreurs. En outre, il est conseillé de suivre la commande pour s’assurer qu’elle arrive correctement.
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Mesurer la satisfaction
L’étape suivante, après la livraison, consiste à mesurer la satisfaction du client. Il est : recommandé de garder un canal de communication ouvert avec le client. Ainsi, vous pouvez lui demander si la réception a été correcte et si ses attentes ont été satisfaites.
Restez en contact
Même une fois la livraison effectuée, ne perdez pas de vue le contact avec le client. Pour concevoir un service après-vente efficace, rien de tel que d’être aux côtés des consommateurs. En suivant un calendrier périodique, et toujours sans abus, envoyez des SMS d’information électroniques. Ils peuvent contenir des informations ou des offres adaptées à leurs goûts et à leurs loisirs. La communication de toutes sortes de promotions servira à renforcer la relation.
Demander leur feedback
Intégrez-les à votre stratégie de marketing. Demandez un retour sur un produit ou une expérience d’achat et analysez les résultats. N’oubliez pas que pour concevoir une expérience de service client exceptionnelle, vous devez tenir compte de leurs commentaires. Les consommateurs sont une source d’information fiable, alors profitez-en.
Encouragez et créez des programmes de fidélité
Envoyez des promotions et des offres exclusives, ainsi que la recommandation de produits ou d’expériences similaires. En outre, il est : également conseillé de récompenser leur engagement ou leur recommandation à des tiers. Vous pouvez utiliser des coupons ou des cadeaux spéciaux.
Programmes spéciaux et ventes croisées
Lorsque vous concevez un SAV téléphonique, vous pouvez également utiliser d’autres stratégies de vente que celles qui sont habituelles. Créez des offres spéciales. Faites des ventes croisées avec d’autres produits et services. Optez pour ceux dont vous savez à l’avance qu’ils pourraient les intéresser ou qui sont liés à leurs intérêts d’achat.
Service après-vente encadré
Donnez au personnel du SAV un portefeuille de clients afin qu’il apprenne à les connaître et à établir un lien avec eux. Ainsi, chaque fois que le client appelle l’entreprise pour se renseigner, c’est la même personne qui s’occupe de lui. Cela permet de se familiariser et de rapprocher l’entreprise.
