Aucune société ne peut échapper à des situations difficiles. D’une façon ou d’une autre, vous serez un jour amené à faire face à des crises qui touchent votre entreprise. Une crise peut être causée par exemple par une prise de mauvaises décisions ou encore une pression externe subie par l’entreprise.
En vue d’éviter que ces problèmes ne se transforment en catastrophes économiques, il convient d’avoir une communication de crise efficace et surtout bien pensée. Dans cet article, nous vous parlerons de 3 exemples de fiasco de communication de crise qui vous aideront à éviter certaines erreurs.
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Plan de l'article
Toyota
Toyota a fait face à une grande crise au début de l’année 2010, après la révélation d’un défaut de fabrication de la pédale d’accélération sur certaines de ses versions. Celle-ci pouvait ainsi rester bloquée en position enfoncée. D’ailleurs, le concepteur automobile nippon a également rencontré quelques difficultés dans le tapis susceptible d’entraîner le blocage de l’accélérateur.
Sans compter le défaut de conception au niveau des freins de nombreux véhicules hybrides. Toyota fut donc obligée de rappeler quelques millions de voitures dans le monde et communiquer sur une crise relative à la qualité de ses productions.
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Le groupe a aussi enregistré plus de 6.200 plaintes relatifs, liant 71 accidents et 89 décès aux Etats-Unis aux difficultés de l’accélération involontaire de l’équipe Toyota. Cet incident a été porté devant un tribunal notamment avec l’ouverture d’une enquête judiciaire. Entre temps, le patron a fait son mea-culpa, exprimant sa désolation.
BP
Suite à l’explosion de la plateforme pétrolière Deepwater Horizon qui a fait 11 morts et provoqué une marée noire le 20 avril 2010, BP assume ses responsabilités en dépit d’un léger temps de flottement. Cependant, cette catastrophe écologique prend de l’ampleur et les erreurs se succèdent.
Les dirigeants ont visiblement largement sous-estimé la gravité de la fuite, à savoir 1.000 barils par jour contre 60.000 actuellement. Ensuite, Tony Hayward a multiplié les erreurs de communication (entre cette malheureuse phrase : ‘‘je veux ma vie d’avant’’ et le fait qu’il ait apporté sa contribution à une régate sur son voilier, autour de l’ile de Wight), au point de perdre son poste de directeur général de BP.
Sans oublier les clichés truqués à partir de l’application Photoshop publiés par le groupe dans sa communication de crise. Prise sur les faits, la compagnie devra présenter des excuses. Que dire enfin des acquisitions de mots-clés sur le net, qui peuvent être considérées comme du ‘’bricolage’’.
France télécom
France télécom a connu une vague de suicides sans précédent il y a quelques années : 35 d’après la direction en 2008 et 2009, et depuis au mois de janvier. Le manque de réaction de la part de Didier Lombard (sûrement par peur de la contagion si jamais l’affaire venait à ce médiatisé) avait beaucoup surpris à l’époque.
Sud PTT avait profité de ce scandale afin d’assurer que l’opérateur avait été alerté à plusieurs reprises, entre 2005 et 2009, notamment sur l’existence de ‘’risques potentiels ‘’ pouvant être graves dans l’entreprise.
Après un long silence, le discours tenu par le patron à l’endroit des victimes n’a pas manqué de susciter l’intérêt des journalistes et internautes. Il évoque en effet une ‘‘mode de suicides’’ avant de se rétracter. Sa sortie a en quelque sorte aggravé la situation et affecter encore plus l’image de la société.
